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Los 10 pecados capitales de una implantación CRM

10 pecados crm

Os presentamos un artículo muy interesante donde explicamos la importancia de una correcta adopción del CRM por parte de los usuarios. Según Forrester, la principal causa de fracaso en la implantación es, en un 70%, debido a este proceso de adopción. Es por este motivo, que a continuación detallamos un resumen de los 10 “pecados capitales” que suelen provocar fracasos en las implantaciones.

 

Creer que con la aprobación de gerencia será suficiente

A pesar de esta aprobación es necesaria y vital para que los usuarios utilicen el CRM, no es suficiente. No hay que caer en el error de pensar que por el simple hecho de que gerencia dé apoyo, sencillamente se utilizará. A pesar de ser un paso vital, no asegura nada. Todo depende de los usuarios finales.

 

Avanzar solos y hacer una entrega final a los usuarios

Esta actuación no sólo es arriesgado desde el punto de vista funcional, sino que también nos compromete al sistema y hace más reticentes a los usuarios.

La presentación de prototipos, entregas intermedias, demos, talleres, etc., es fundamental para validar que estamos en la buena dirección y conseguir la aprobación y compromiso del usuario que lo utilizará.

 

Penetrar tímidamente en el sistema

El hecho de implantarlo con lentitud y no provocar un cambio brusco en el funcionamiento de la operativa general, provoca a menudo que sencillamente los usuarios lo vean como algo opcional, y prescindible. Provoca que los usuarios sigan con plantillas de excel, documentación en papel, etc.

 

Pensar que la falta de adopción es por culpa de la herramienta

En este aspecto no hay dudas, y más si hablamos de Sage CRM, que aporta experiencia con el gran volumen de usuarios que trabajan en todo el mundo, y participan activamente en las comunidades de Internet. Echarle la culpa a la herramienta, con argumentos como la falta de usabilidad o rapidez, suele ser indicador de que algo está mal.

 

Elegir mal los usuarios clave

La elección de los usuarios no puede ser en función de los que tienen tiempo libre para trabajar, sino que hay que hacerlo con un criterio. Es importante que estos usuarios tengan un conocimiento amplio de la empresa, sobre los procesos de actuación, tenga capacidad de decisión, contacto con gerencia, y afinidad al cambio de tecnología. Sin embargo, sería un error elegir sólo un usuario clave por área, y vale la pena que existan diferentes impulsores internos de la aplicación dentro de la empresa.

 

Aplicar datos "sucios" o duplicados

La importación de datos nuevos “sucias” que se deben “limpiar” se puede hacer utilizando la entidad de referencias, que podremos convertir empresa una vez comprobamos la fiabilidad de los datos. De esta manera evitaremos duplicados o la introducción de datos que no sean correctos.

 

Aislar el CRM de nuestro programa de gestión

El traspaso de datos es uno de los momentos más delicados de una instalación. Hay que ser plenamente consciente y conocedor de las características a importar el CRM, y hacerlo meticulosamente. Es por este motivo que Sage pone a nuestra disposición el vinculador entre Sage CRM y Sage Murano, que permite intercomunicar los dos softwares con total fiabilidad y trabajando siempre con datos buenos. De esta manera, trabajaremos con las dos plataformas perfectamente enlazadas, haciendo que tanto el departamento administrativo, como el comercial (entre otros) queden fusionados.

 

No dar la suficiente importancia a la formación

A pesar de la mejora en usabilidad que ofrece Sage CRM 7.3 y la facilidad de utilización que ofrece la plataforma, un usuario común no está acostumbrado a trabajar con software de estas características, y por tanto, la formación de este es completamente necesaria para que se haga un buen uso.

Si no dedicamos suficiente tiempo a la formación, los usuarios podrían quedar des-asistidos o con dudas, y acabó abandonando el sistema para volver a las prácticas antiguas.

 

No hacer un contrato de mantenimiento

El mantenimiento en un software de estas características es vital, ya que nos permite ser conocedores del funcionamiento diario de la empresa y prevenir incidencias, malas costumbres o prepararnos para mejoras en la utilización. Además, facilita la formación de los usuarios ofreciendo un servicio técnico que apoya ante incidencias o dudas, y ofrece actualizaciones para mantener el sistema al día.

 

No medir la adopción ni premiar los resultados

Una vez implementado el CRM, hay que escoger una fórmula para calcular la adopción la utilización de los usuarios, saber quién lo utiliza y quién no, que hacen los usuarios y que hay que corregir o estimular para que la inversión del CRM dé sus frutos y conseguimos un ROI positivo.

 

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