¿Multi-proveedor o Proveedor único?

Multi proveedor vs unico

La diversificación de proveedores es la nueva manera de trabajar en outsourcing de IT. Pero, ¿qué pasa cuando las cosas van mal y no hay una sola cara a la cual pedir explicaciones?

Los procesos de externalización se están incrementando a nivel global, llevándose a cabo el reemplazo de multitud de procesos de negocio. Esto está generando entornos tecnológicos complejos y una diversificación de los proveedores.

Esta “diversificación” trae dificultades en la gestión de los contratos, la definición de funciones y responsabilidades y los niveles de servicio esperados.

El outsourcing de múltiples proveedores es más complicado porque los servicios, en raras ocasiones, se pueden ejecutar de forma aislada de otros servicios.

Es un desafío lograr que empresas que están luchando por conquistar a sus clientes, trabajen juntas dentro de ellos. Cuando hay un problema con los servicios, las cosas pueden ser aún más difíciles. Por ejemplo: si tiene a un proveedor ejecutando las operaciones de red, otro el mantenimiento de los servidores y equipos, y a un tercero realizando el mantenimiento de las aplicaciones, cuando los usuarios tengan problemas con el acceso a las herramientas que necesitan para realizar su trabajo, ¿de quién es la culpa? ¿a quién acuden?

¿Multi-proveedor o Proveedor único?

¿Proveedor Único?

  • Alguien asume la responsabilidad total
    Cuando algo va mal, ¿todos tus proveedores reconocen su parte de “culpa”? Probablemente la culpa esté repartida entre más de uno de ellos… Esto conlleva a una gran lentitud en la resolución de incidencias y al desgaste de los Gestores.
    Un proveedor único permite detectar y abordar mucho más ágilmente el problema. Sea cual sea la incidencia, hay alguien que es completamente responsable.
  • Más tiempo para innovar
    Libera al departamento de IT permitiéndoles centrarse directamente en los procesos que realmente aportan valor a tu negocio.
    Contar con un solo proveedor de servicios gestionados que dé respuesta a todas tus necesidades técnicas, significa descargar de tiempo y recursos a tu equipo IT, y dedicarlo a aquello que permita el avance de tu negocio: la innovación.
  • Trabajar con más agilidad
    Liderar un proyecto tecnológico a nivel interno siempre es un reto; si le añadimos el tener que coordinar una lista de proveedores, la ayuda externa puede llegar a convertirse en todo lo contrario.
    Si disponemos de un solo proveedor, que conoce toda la infraestructura y todos los servicios, y que entiende nuestro negocio, el trabajo conjunto funciona de forma mucho más fluida. Contar con un único punto de contacto que centralice todas las peticiones simplifica la comunicación y agiliza los procesos.
  • Mayor y mejor operabilidad
    La disparidad de tecnologías y lenguajes IT de una misma empresa, puede llegar a ser un verdadero problema a la hora de evolucionar. Con diferentes proveedores, no hay garantía de que los servicios se integren fácilmente los unos con los otros.
    ¿Cómo garantizar la capacidad de integración entre todas las partes de su infraestructura? Concentrando todos estos servicios en un mismo proveedor. Los servicios serán perfectamente complementarios y estarán diseñados, operados y soportados por un mismo equipo humano.
  • Ahorro en costes
    Un proveedor al que se le solicita una solución de varios servicios, es capaz de ofrecer unos costes menores a la suma que emitirían por separado varios de ellos. Tanto la facturación, como el soporte y la seguridad quedan unificados y resultan más eficientes. Además de conllevar un ahorro económico, conlleva un ahorro de tiempo y problemas al departamento de contabilidad y al departamento legal, ya que tienen que comunicar con un sólo interlocutor.
    Finalmente también permite ahorrar recursos a tu departamento IT, ya que no tiene que dedicarse a la coordinación, supervisión y comunicación con un grupo de proveedores.

 

¿Multi-proveedor?

  • Las funciones y responsabilidades no están bien definidas
    El riesgo más importante es la falta de cumplimiento y el coste o daño que repercute al cliente final.
    La coordinación entre proveedores en el análisis de la causa del conflicto y la resolución de problemas, es un tema difícil de llevar a cabo. 
  • ¿Crear acuerdos de nivel de servicio (OLA – Operating Level Agreements)?
    Los OLA establecen cómo las partes involucradas en el proceso de entrega de servicios de IT interactúan entre sí, con el fin de mantener el rendimiento.
    La mayoría de los proveedores no está de acuerdo en asumir la responsabilidad adicional de los OLA. 
  • Invertir en Integración y Gestión de Servicios
    El verdadero riesgo para los clientes en los contratos de múltiples proveedores es la pérdida de control.
    Si el cliente opta por la opción de múltiples proveedores, debería invertir en una herramienta de integración y gestión del servicio.
    Los contratos con múltiples proveedores incrementan el riesgo de fallos de integración, el cliente asume mucha más responsabilidad por la administración de los múltiples proveedores, lo que significa que tiene que planear cuidadosamente la coordinación entre éstos e invertir más en la integración y gestión de ellos. 
  • Asegurarse que los proveedores hablan el mismo idioma
    Debería requerir que cada proveedor presente un informe con el análisis de causa raíz de cada asunto, problema o incidente.
    Si su director financiero no puede cerrar los libros contables, no le importará si ha sido porque la red no estaba disponible, si se cayó el servidor, o si es por qué la aplicación no ha recibido el mantenimiento adecuado.
    Deberá tener una medición del rendimiento de cada uno de sus proveedores.
  • Hacer de Mediador
    Si realmente desea resolver el problema/incidencia, deberá hacer de mediador en el conflicto entre proveedores, estando en medio de discusiones contenciosas sobre temas que, probablemente se le escapen a sus conocimientos. 
  • Los proveedores necesitan un sitio en su mesa
    Los proveedores participarán de las decisiones generales sobre la gobernanza de servicios que afectan a sus responsabilidades. Debe tener mucha confianza en ellos para hacerles un sitio en su mesa.
  • Estar pendiente de la cooperación
    Los proveedores pueden aceptar nuevas obligaciones, pero la responsabilidad de que esto funcione recaerá en el cliente final. Estando pendientes de que los proveedores puedan interactuar y de que haya menos riesgo de no cumplir con sus obligaciones, de no hacerlo así, las tensiones entre proveedores crecerá y los servicio se verán afectados.

 

Conclusiones

Un modelo multi-proveedor puede ser un buen método para fomentar la competencia, pero si el cliente final no está centrado en su papel de Gestor del contrato, no habrá posibilidad ni para el crecimiento y ni para la longevidad del mismo.

Optar por un único proveedor, ofrece el cliente mayor oportunidad de negociación, más transparencia, mayor facilidad de seguimiento, mejor manejo de la relación, colaboración en la innovación, mejoras planificadas e intercambio de información, y una mejor respuesta por parte de éste.

Si la finalidad del cliente es delegar los servicios IT para quitarse trabajo y responsabilidades, optando por la opción de multi-proveedor no lo conseguirá.

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