La diversificación de proveedores es la nueva forma de trabajar en outsourcing de IT. Pero, ¿qué ocurre cuando las cosas van mal y no hay una sola cara a la que pedir explicaciones?
Los procesos de externalización se están incrementando a nivel global, llevándose a cabo la sustitución de multitud de procesos de negocio. Esto está generando entornos tecnológicos complejos y una diversificación de sus proveedores.
Esta "diversificación" trae dificultades en la gestión de los contratos, la definición de funciones y responsabilidades y los niveles de servicio esperados.
El outsourcing de múltiples proveedores es más complicado porque los servicios, en raras ocasiones, pueden ejecutarse de forma aislada de otros servicios.
Es un desafío conseguir que empresas que están luchando por conquistar a sus clientes, trabajen juntas dentro de ellos. Cuando existe un problema con los servicios, las cosas pueden ser aún más difíciles. Por ejemplo: si tiene a un proveedor ejecutando las operaciones de red, otro el mantenimiento de los servidores y equipos, ya un tercero haciendo el mantenimiento de las aplicaciones, cuando los usuarios tengan problemas con el acceso a las herramientas que necesitan para realizarlo la , ¿de quién es la culpa? ¿A quién van?
¿Proveedor Único?
- Alguien asume la responsabilidad total
Cuando algo va mal, ¿todos tus proveedores reconocen su parte de “culpa”? Probablemente la culpa esté repartida entre más de uno de ellos… Esto conlleva a gran lentitud en la resolución de incidencias y el desgaste de los Gestores.
Un proveedor único permite detectar y abordar mucho más ágilmente el problema. Sea cual sea la incidencia, alguien es completamente responsable.
- Más tiempo para innovar
Libera al departamento de IT permitiendo que se centre directamente en los procesos que realmente aportan valor a tu negocio.
Contar con un solo proveedor de servicios gestionados que dé respuesta a todas tus necesidades técnicas, significa descargar de tiempo y recursos a tu equipo IT, y dedicarlo a lo que permita el avance de tu negocio: la innovación.
- Trabajar con mayor agilidad
Liderar un proyecto tecnológico a nivel interno es siempre un reto; si le añadimos tener que coordinar una lista de proveedores, la ayuda externa puede llegar a convertirse en todo lo contrario.
Si disponemos de un solo proveedor, que conoce toda la infraestructura y todos los servicios, y que entiende nuestro negocio, el trabajo conjunto funciona de forma mucho más fluida. Contar con un único punto de contacto que centralice todas las peticiones simplifica la comunicación y agiliza los procesos.
- Mayor y mejor operabilidad
La disparidad de tecnologías y lenguajes IT de una misma empresa puede llegar a ser un verdadero problema a la hora de evolucionar. Con diferentes proveedores, no se garantiza que los servicios se integren fácilmente unos con otros.
¿Cómo garantizar la capacidad de integración entre todas las partes de su infraestructura? Concentrando todos esos servicios en un mismo proveedor. Los servicios serán perfectamente complementarios y deben estar diseñados, operados y soportados por un mismo equipo humano.
- Ahorro en costes
Un proveedor al que se le solicita una solución de varios servicios, es capaz de ofrecer unos costes menores a la suma que emitirían por separado varios de ellos. Tanto la facturación, como el soporte y la seguridad quedan unificados y resultan más eficientes. Además de comportar un ahorro económico, comporta un ahorro de tiempo y problemas en el departamento de contabilidad y en el departamento legal, ya que deben comunicar con un solo interlocutor.
Por último también permite ahorrar recursos en tu departamento IT, ya que no debe dedicarse a la coordinación, supervisión y comunicación con un grupo de proveedores.
Multi-proveedor?
- Las funciones y responsabilidades no están bien definidas
El mayor riesgo es la falta de cumplimiento y el coste o daño que repercute al cliente final.
La coordinación entre proveedores en el análisis de la causa del conflicto y la resolución de problemas es un tema difícil de llevar a cabo.
- ¿Crear acuerdos de nivel de servicio (OLA – Operating Level Agreements)?
Los OLA establecen cómo las partes involucradas en el proceso de entrega de servicios de IT interactúan entre sí, a fin de mantener el rendimiento.
La mayoría de los proveedores no están de acuerdo en asumir la responsabilidad adicional de los OLA.
- Invertir en Integración y Gestión de Servicios
El verdadero riesgo para clientes en los contratos de múltiples proveedores es la pérdida de control.
Si el cliente opta por la opción de múltiples proveedores, debería invertir en una herramienta de integración y gestión del servicio.
Los contratos con múltiples proveedores incrementan el riesgo de fallos de integración, el cliente asume mucha más responsabilidad por la administración de los múltiples proveedores, lo que significa que debe planear cuidadosamente la coordinación entre éstos e invertir más en la integración y gestión de ellos.
- Cerciorarse de que los proveedores hablan el mismo idioma
Debería requerir que cada proveedor presente un informe con el análisis de la causa raíz de cada asunto, problema o incidente.
Si su director financiero no puede cerrar los libros contables, no le importará si ha sido porque la red no estaba disponible, si se cayó el servidor, o si es por qué la aplicación no ha recibido el mantenimiento adecuado.
Deberá tener una medición del rendimiento de cada uno de sus proveedores.
- Hacer de Mediador
Si usted realmente quiere resolver el problema / incidencia, tendrá que hacer de mediador en el conflicto entre proveedores, estando en medio de discusiones contenciosas sobre temas que, probablemente se le escapen a sus conocimientos.
- Los proveedores necesitan un sitio en su mesa
Los proveedores participarán de las decisiones generales sobre la gobernanza de servicios que afectan a sus responsabilidades. Debe tener mucha confianza en ellos para hacerles un sitio en su mesa.
- Estar pendiente de la cooperación
Los proveedores pueden aceptar nuevas obligaciones, pero la responsabilidad de que esto funcione recaerá en el cliente final. Ellos tendrán que estar pendientes de que los proveedores puedan interactuar y que haya menos riesgo de no cumplir sus obligaciones, si no se hace así, las tensiones entre proveedores crecerá y los servicios se verán afectados.
Conclusiones
Un modelo multiproveedor puede ser un buen método para fomentar la competencia, pero si el cliente final no está centrado en su papel de gestor del contrato, no habrá posibilidad ni para el crecimiento y ni para la longevidad del mismo .
Optar por un único proveedor, ofrece el cliente más oportunidades de negociación, más transparencia, más facilidad de seguimiento, mejor manejo de la relación, colaboración en la innovación, mejoras planificadas e intercambio de información, y una mejor respuesta por parte de éste.
Si la finalidad del cliente es delegar los servicios IT para liberarse de trabajo y responsabilidades, optando por la opción de multiproveedor no lo conseguirá.
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