Un acord de nivell de servei o ANS (en anglès Service Level Agreement o SLA), és un contracte escrit entre un proveïdor de servei i el seu client per tal de fixar el nivell acordat per a la qualitat del servei.
L'ANS és una eina que ajuda les dues parts a arribar a un consens en termes del nivell de qualitat del servei, en aspectes com ara temps de resposta, disponibilitat horària, documentació disponible, personal assignat al servei, etc.
sinònim: acord de nivell de servei
« Índex del glosari
