Conoce la nueva ley de atención al cliente

Recientemente, en el Consejo de Ministros de la Moncloa, se ha aprobado el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente.

Nueva normativa

Esta ley tiene dos puntos importantes:

  • Limitar los tiempos de espera telefónica hasta 3 minutos.
  • Obligar a resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días.

Además, esta ley contempla otros puntos de mejora, como disponer de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

La nueva norma prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos. En ningún caso el servicio de atención al cliente proporcionará ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a expensas del cliente. Tampoco podrá aprovecharse la formulación de reclamaciones para ofrecer otros productos al cliente.

Todas estas normas y otras detalladas en Proyecto de Ley supondrán en su conjunto un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores.

La nueva ley, que ahora tendrá que tramitarse en el Congreso, busca mejorar el servicio de atención de los clientes y poner fin a las largas esperas en el teléfono, a respuestas por parte de robots o contestadores automáticos, y a la imposibilidad de interlocutar con una persona de la empresa consultada. El ministro Garzón ha destacado “el impacto social” que tendrá la nueva ley.

Además, las empresas estarán obligadas a resolver las reclamaciones en un plazo máximo de 15 días, pero cuando se trate de servicios esenciales como la electricidad, el gas, el agua o internet, la empresa debe facilitar información en dos horas.

Una vez aprobada, la nueva normativa será de aplicación en empresas de suministros de gas y energía, transportes, comunicaciones audiovisuales y, en general, a todas aquellas de más de 250 trabajadores o 50 millones de euros en facturación.

Hasta 100.000 euros de multa

Las empresas que, una vez entre en vigor la nueva ley de Atención al Cliente, no cumplan con la normativa se enfrentarán a multas de entre 150 y 100.000 €, en función de la gravedad de las infracciones.

Mejorar la atención al cliente

Para poder cumplir con la normativa de Atención al Cliente, las empresas tendrán que disponer de la infraestructura de telecomunicaciones adecuada para poder atender a las llamadas. En este sentido la división de Infordisa Telecom, operadora especializada en el servicio para empresas, dispone de todos los servicios necesarios para poder cubrir una buena atención al cliente.

Jordi Sala

Jordi Sala

Responsable de Marketing

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