Recentment, en el Consell de Ministres de la Moncloa, s’ha aprovat el Projecte de Llei de Serveis d’Atenció al Client.

Nova normativa

Aquesta llei té dos punts importants:

• Limitar els temps d’espera telefònica fins a 3 minuts.
• Obligar a resoldre les reclamacions en un màxim de 15 dies.

A més, aquesta llei contempla altres punts de millora, com el de disposar d’un servei d’atenció telefònica personalitzat i un número de telèfon, tots dos gratuïts, per atendre queixes i reclamacions, així com qualsevol incidència contractual.

La nova norma prohibeix la utilització de números de tarifació addicional com a mitjà de comunicació amb els clients, ja sigui via telefònica, mitjançant missatges de text o altres anàlegs. En cap cas el servei d’atenció al client proporcionarà ingressos addicionals a l’empresa prestadora del servei a costa del client. Tampoc no es podrà aprofitar la formulació de reclamacions per oferir altres productes al client.

Totes aquestes normes i altres detallades en Projecte de Llei suposaran en el seu conjunt un estalvi important de temps i diners per als consumidors.

La nova llei, que ara haurà de tramitar-se en el Congrés, busca millorar el servei d’atenció dels clients i posar fi a les llargues esperes al telèfon, a respostes per part de robots o contestadors automàtics, i a la impossibilitat d’interlocutar amb una persona de l’empresa consultada. El ministre Garzón ha destacat “l’impacte social” que tindrà la nova llei.

A més, les empreses estaran obligades a resoldre les reclamacions en un termini màxim de 15 dies, però quan es tracti de serveis essencials com l’electricitat, el gas, l’aigua o internet, l’empresa ha de facilitar informació en dues hores.

Un cop s’aprovi, la nova normativa serà d’aplicació en empreses de subministraments de gas i energia, transports, comunicacions audiovisuals i, en general, a totes aquelles de més de 250 treballadors o 50 milions d’euros en facturació.

Fins a 100.000 euros de multa

Les empreses que, una vegada entri en vigor la nova llei d’Atenció al Client, no compleixin amb la normativa s’enfrontaran a multes de entre 150 y 100.000 €, en funció de la gravetat de les infraccions.

Millorar l’atenció al client

Per a poder complir amb la normativa d’Atenció al Client, les empreses hauran de disposar de la infraestructura de telecomunicacions adequada per poder atendre les trucades. En aquest sentit la divisió de Infordisa Telecom, operadora especialitzada en el servei per a empreses, disposa de tots els serveis necessaris per a poder cobrir una bona Atenció al Client.